Warum die meisten Chatbots scheitern
Die meisten Chatbots frustrieren die Nutzer, weil sie versuchen, für alle alles zu sein. Die Lösung beginnt mit dem Design, nicht mit der Technik.
Designprinzipien
- Narrow Scope: Mach eine Sache gut. Baue keinen universellen Chatbot.
- Eleganter Fallback: Wenn der Bot nicht helfen kann, zu einem Menschen zu wechseln oder Alternativen anzubieten.
- Setze Erwartungen: Sag den Nutzern von Anfang an, was der Bot tun kann und was nicht.
- Fortschritt anzeigen: Für mehrstufige Aufgaben zeige, wo sich der Benutzer im Prozess befindet.
Gesprächsdesign
- Begrüßung: Klar, kurz, setzt Erwartungen. "Ich kann dir helfen, deine Bestellung zu verfolgen oder Produktfragen zu beantworten."
- Fehlerbehandlung: Sag niemals "Ich verstehe nicht." Stattdessen: "Da bin ich mir nicht sicher. Könntest du es anders formulieren, oder möchtest du mit einem Menschen sprechen?"
- Bestätigung: Für wichtige Aktionen immer vor der Ausführung bestätigen.
- Erinnerung: Erinnere dich an den Kontext innerhalb eines Gesprächs. Beziehe dich auf frühere Nachrichten.
Technische Best Practices
- Latenz: Antworte innerhalb von 2 Sekunden. Nutze Streaming für längere Antworten.
- RAG für Genauigkeit: Verankere Antworten in deiner Wissensdatenbank, nicht nur in den Trainingsdaten des LLM.
- Leitplanken: Verhindern, dass der Bot vom Thema abweicht oder Versprechen macht.
- Analytics: Verfolge die Auflösungsrate, die Eskalationsrate und die Nutzerzufriedenheit.
Anti-Muster, die man vermeiden sollte
- So tun, als wäre er ein Mensch.
- Endlose Schleifen, wenn der Bot es nicht versteht.
- Anfrage nach Informationen, die der Nutzer bereits bereitgestellt hat.
- Lange Textwände statt strukturierter Antworten.
- Kein klarer Weg, einen menschlichen Agenten zu erreichen.