Por qué la mayoría de los chatbots fracasan
La mayoría de los chatbots frustran a los usuarios porque intentan ser todo para todos. La solución empieza con el diseño, no con la tecnología.
Principios de diseño
- Alcance Limitado: Haz bien una cosa. No construyas un chatbot de propósito general.
- Respaldo Elegante: Cuando el bot no puede ayudar, transfiere a un humano o ofrece alternativas.
- Establecer expectativas: Decir a los usuarios desde el principio qué puede y qué no puede hacer el bot.
- Mostrar progreso: Para tareas de varios pasos, muestra en qué punto del proceso se encuentra el usuario.
Diseño de conversación
- Saludo: Claro, breve, establece expectativas. "Puedo ayudarte a controlar tu pedido o a responder preguntas sobre productos."
- Manejo de errores: Nunca digas "No lo entiendo." En cambio: "No estoy seguro de eso. ¿Podrías reformular o prefieres hablar con un humano?"
- Confirmación: Para acciones importantes, confirma siempre antes de ejecutar.
- Memoria: Recuerda el contexto dentro de una conversación. Consulta mensajes anteriores.
Mejores prácticas técnicas
- Latencia: Responder en 2 segundos. Usa el streaming para respuestas más largas.
- RAG para la precisión: basa las respuestas en tu base de conocimiento, no solo los datos de entrenamiento del LLM.
- Guardrails: Evitar que el bot se salga del tema o haga promesas.
- Analítica: Rastrea la tasa de resolución, la tasa de escalada y la satisfacción del usuario.
Anti-patrones a evitar
- Fingiendo ser humano.
- Bucles interminables cuando el bot no entiende.
- Solicitar información que el usuario ya proporcionó.
- Largos muros de texto en lugar de respuestas estructuradas.
- No hay forma clara de contactar con un agente humano.