대부분의 챗봇이 실패하는 이유
대부분의 챗봇은 모두에게 모든 것이 되려 하기 때문에 사용자를 답답하게 만듭니다. 해결책은 기술이 아니라 디자인에서 시작됩니다.
디자인 원칙
- 좁은 범위: 한 가지는 잘해. 범용 챗봇을 만들지 마세요.
- 우아한 후퇴: 봇이 도와줄 수 없을 때는 사람에게 전송하거나 대안을 제공하세요.
- 기대치를 설정하세요: 봇이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 미리 알려주세요.
- 진행 상황 표시: 다단계 작업의 경우, 사용자가 진행 상황을 보여줘.
대화 디자인
- 인사: 명확하고 간결하며 기대치를 설정합니다. "주문 추적이나 제품 질문에 답하는 데 도움을 드릴 수 있어요."
- 오류 처리: 절대 "이해하지 못한다"고 말하지 마세요. 대신: "그건 잘 모르겠어요. "다시 표현해주실 수 있나요, 아니면 인간과 이야기하고 싶으신가요?"
- 확인: 중요한 행동의 경우 실행 전에 항상 확인하세요.
- 기억: 대화 내에서의 맥락을 기억하세요. 이전 메시지를 참고하세요.
기술적 모범 사례
- 지연: 2초 이내에 응답해야 합니다. 더 긴 답변을 위해 스트리밍을 활용하세요.
- 정확도를 위한 RAG: LLM의 학습 데이터뿐만 아니라 지식 기반 내 지상 응답.
- 가드레일: 봇이 주제에서 벗어나거나 약속을 하지 못하게 막습니다.
- 분석: 해결률, 에스컬레이션률, 사용자 만족도를 추적합니다.
피해야 할 안티 패턴
- 인간인 척 하는 거야.
- 봇이 이해하지 못할 때 끝없는 반복.
- 사용자가 이미 제공한 정보를 요청하는 경우.
- 구조화된 답변 대신 긴 텍스트 벽.
- 인간 요원에게 연락할 명확한 방법이 없어.