ほとんどのチャットボットが失敗する理由
デザイン原則
- 狭い範囲: 1つのことをうまくやります。
- 優雅なフォールバック: 助けられない時は人間に転送します。
- 期待値設定: ボットができること・できること・できないことを事前に伝えます。
会話デザイン
- 挨拶: 明確に、短く、期待値を設定してください。
- エラーハンドリング: 「わかりません」は絶対言いません。
- 確認: 重要な操作は常に実行前に確認してください。
技術的ベストプラクティス
- レイテンシ: 2秒以内に応答してください。
- RAG: 知識ベースに基づいた回答です。
避けるべきアンチパターン
- 人間のふりをしないでください。
- 理解できない時の無限ループです。
- 人間エージェントへの明確な経路がありません。
重要指標
- 解決率: 60–80%を目標にしてください。
- 平均処理時間: 人間のみの場合から40–60%削減です。
- CSAT: 5点中4.0+を目標にしてください。
- エスカレーション率: 30%以下が良好です。
- フォールバック率: 10%以下です。
会話フロー設計
トップ20の問い合わせをマッピングしてください。
1. 意図検出 2. スロットフィル 3. アクション実行 4. 確認 5. フォローアップ
高度なテクニック
- 感情検出: 不満そうなユーザーには即エスカレートしてください。
- プロアクティブメッセージ: ページコンテキストに基づき挨拶します。
- 多言語サポート: 最初のメッセージから言語を検出します。